Giải quyết phản ánh, kiến nghị - đánh giá hiệu quả từ góc độ người dân, tổ chức trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

01/06/2020 10:19 Số lượt xem: 405

Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức chính là thước đo đánh giá hiệu quả cải cách hành chính nói chung và giải quyết phản ánh, kiến nghị nói riêng. Nắm bắt vai trò và trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức, Bộ Nội vụ đã đưa nội dung này thành một trong những chỉ số thành phần của chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (Sipas) hàng năm.

 1. Quy định pháp luật về tiếp nhận, giải quyết ý kiến phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức

Ngày 27/9/2017, Văn phòng Chính phủ ban hành văn bản hợp nhất số 10271/VBHN-VPCP Nghị định về tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính. Văn bản quy định rõ một số khái niệm:

Phản ánh là việc cá nhân, tổ chức có ý kiến với cơ quan hành chính nhà nước về những vấn đề liên quan đến quy định hành chính, bao gồm: những vướng mắc cụ thể trong thực hiện; sự không hợp pháp, không hợp lý, không đồng bộ, không thống nhất với hệ thống pháp luật Việt Nam hoặc điều ước quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập và những vấn đề khác.

 Kiến nghị là việc cá nhân, tổ chức có phản ánh với cơ quan hành chính nhà nước theo quy định và đề xuất phương án xử lý hoặc có sáng kiến ban hành mới quy định hành chính liên quan đến hoạt động kinh doanh, đời sống nhân dân.

Nguyên tắc tiếp nhận, xử lý

1. Tuân thủ pháp luật.

2. Công khai, minh bạch.

3. Quy trình cụ thể, rõ ràng, thống nhất.

4. Thủ tục tiếp nhận đơn giản, thuận tiện.

5. Tiếp nhận, xử lý đúng thẩm quyền.

6. Phối hợp trong xử lý phản ánh, kiến nghị.

Trách nhiệm của cơ quan tiếp nhận phản ánh, kiến nghị

1. Bố trí cán bộ, công chức hoặc bộ phận thực hiện tiếp nhận phản ánh, kiến nghị.

2. Lắp đặt số điện thoại chuyên dùng, kết nối mạng máy tính điện tử và thiết lập địa chỉ website, email.

3. Công bố công khai địa chỉ cơ quan, địa chỉ thư tín, số điện thoại chuyên dùng, địa chỉ website, địa chỉ email theo quy định.

4. Tổ chức thực hiện việc tiếp nhận các phản ánh, kiến nghị theo đúng quy trình quy định.

Trách nhiệm của cán bộ, công chức thực hiện việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị

1. Hướng dẫn cá nhân, tổ chức thực hiện phản ánh, kiến nghị theo quy định.

2. Không chậm trễ hoặc gây khó khăn, nhũng nhiễu khi tiếp nhận phản ánh, kiến nghị.

3. Tuân thủ đúng quy trình, thời hạn tiếp nhận.

Về công khai thông tin và kết quả xử lý

Ủy ban nhân dân cấp tỉnh có trách nhiệm công khai địa chỉ cơ quan, địa chỉ thư tín, số điện thoại chuyên dùng, địa chỉ website, địa chỉ email thực hiện việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính trên Cổng thông tin điện tử hoặc Trang tin điện tử (website) của cơ quan mình và niêm yết công khai tại trụ sở các cơ quan hành chính trực thuộc.                               

Thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm tổ chức công khai kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính.    

Việc công khai được thực hiện thông qua một hoặc nhiều hình thức sau:

1. Đăng tải trên Cổng thông tin hoặc Trang thông tin điện tử (website) của cơ quan.

2. Thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng.

3. Gửi công văn thông báo cho cá nhân, tổ chức có phản ánh, kiến nghị.

4. Các hình thức khác.

2. Tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Nhận thức rõ sự hài lòng của người dân, tổ chức là mục tiêu phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, tỉnh Bắc Ninh đã thiết lập nhiều kênh thông tin để tiếp nhận các phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức trên địa bàn tỉnh như: Tổ chức tiếp công dân tại Trụ sở tiếp công dân theo lịch thông báo hàng tháng; Xây dựng chuyên mục “Hỏi - Đáp trực tuyến” trên Cổng Thông tin điện tử tỉnh; thành lập Tổ công tác hỗ trợ doanh nghiệp do Chủ tịch UBND tỉnh làm Tổ trưởng; Công khai đường số điện thoại của Chủ tịch UBND tỉnh và ủy viên thường trực Tổ công tác hỗ trợ doanh nghiệp; Tổ chức đối thoại công khai định kỳ ít nhất 02 lần/năm với cộng đồng doanh nghiệp để kịp thời nắm bắt và tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho doanh nghiệp trên địa bàn. Tất cả các ý kiến phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức thông qua các kênh trên đều được tiếp nhận, phân loại và chuyển đến các cơ quan chức năng trả lời, cơ quan chức năng của tỉnh có trách nhiệm tiếp nhận và trả lời các câu hỏi hoặc phản ánh của người dân, doanh nghiệp không quá 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được câu hỏi. Năm 2017, tỉnh triển khai tích hợp chuyên mục Phản ánh kiến nghị trên Cổng thông tin điện tử tỉnh với phần mềm Quản lý văn bản và Điều hành nhằm giảm bớt các khâu trung gian, các đề nghị, kiến nghị của doanh nghiệp được trực tiếp chuyển tới các cơ quan nhà nước trên phần mềm và được xử lý như văn bản đến của các cơ quan. Sau khi tiếp nhận, cơ quan chuyên môn có trách nhiệm sẽ ban hành văn bản trả lời doanh nghiệp và văn bản tự động cập nhật từ phần mềm lên Cổng thông tin điện tử tỉnh.

Nắm bắt vai trò và trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức, Bộ Nội vụ đã đưa nội dung này thành một trong những chỉ số thành phần của chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (Sipas) hàng năm. Chỉ số thành phần về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (GYPAKN) của người dân, tổ chức (NDTC) gồm 4 yếu tố: Cơ quan có bố trí hình thức tiếp GYPAKN; NDTC dễ dàng thực hiện GYPAKN; Cơ quan tiếp nhận, xử lý GYPAKN tích cực; Cơ quan có thông báo kịp thời kết quả xử lý GYPAKN.

Qua kết quả khảo sát Sipas giai đoạn 2017-2019, mức độ hài lòng của người dân, tổ chức trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh về việc tiếp nhận, xử lý GYPAKN có xu hướng biến động tích cực với từng yếu tố thành phần và ngày càng thu hẹp khoảng cách với tỉnh có mức độ hài lòng cao nhất. Cụ thể:

Hình 1: Mức độ hài lòng yếu tố “Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận GYPAKN”

Nguồn dữ liệu: Bộ Nội vụ- Báo cáo Sipas năm 2017, 2018, 2019

Mức độ hài lòng về yếu tố này của tỉnh Bắc Ninh qua các năm được đánh giá cao hơn mức trung vị của cả nước (trung vị năm 2017, 2018, 2019 lần lượt là 75.15%; 74.74%; 76%) và có xu hướng tăng tỷ lệ từ 75.26% (năm 2018) lên 77.46% (năm 2019) trong khi mức độ hài lòng cao nhất của cả nước có xu hướng giảm.  

Hình 2: Mức độ hài lòng yếu tố “NDTC dễ dàng thực hiện GYPAKN”

Nguồn dữ liệu: Bộ Nội vụ- Báo cáo Sipas năm 2017, 2018, 2019

Tương đồng với yếu tố “Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận GYPAKN”, yếu tố “NDTC dễ dàng thực hiện GYPAKN” của tỉnh Bắc Ninh có xu hướng tăng từ tỷ lệ 74.23% (năm 2018) lên 76.06% (năm 2019) và cao hơn mức trung vị của cả nước trong 2 năm trở lại đây. Thu hẹp khoảng cách với tỉnh có mức độ hài lòng cao nhất (từ 23.02% năm 2017 xuống còn 18.49% năm 2019).

Bảng 1: Mức độ hài lòng trong việc tiếp nhận, xử lý và gửi kết quả GYPAKN

 

Cơ quan tiếp nhận, xử lý
 GYPAKN tích cực

Cơ quan có thông báo kịp thời
 kết quả xử lý GYPAKN

2017

2018

2019

2017

2018

2019

Cao nhất

95.37%

97.96%

97.96%

95.37%

95.92%

90.48%

Trung vị

73.21%

72.92%

74.67%

74.59%

74.07%

72.00%

Bắc Ninh

74.74%

72.16%

78.87%

75.09%

75.26%

74.65%

Nguồn dữ liệu: Bộ Nội vụ- Báo cáo Sipas năm 2017, 2018, 2019

Đối với yếu tố “Cơ quan tiếp nhận, xử lý GYPAKN tích cực”, mặc dù mức độ hài lòng năm 2018 có xu hướng giảm so với năm 2017 nhưng năm 2019 lại có sự biến động tích cực, tăng 6.71% so với năm 2018 và ngày càng cao hơn mức trung vị của cả nước (khoảng cách từ 1.53% năm 2017 lên 4.2% năm 2019). Tuy nhiên, yếu tố “Cơ quan có thông báo kịp thời kết quả xử lý GYPAKN” đều có xu hướng giảm ở các điểm: mức độ hài lòng cao nhất của cả nước, mức trung vị (giảm dần qua các năm 2018, 2019) và mức độ hài lòng của NDTC tỉnh Bắc Ninh.

Qua một số phân tích trên có thể nhận thấy, tinh thần và trách nhiệm thực thi công vụ của các cơ quan hành chính tỉnh Bắc Ninh trong tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị được NDTC ghi nhận, tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao (chỉ trong khoảng 72-78%) và vẫn còn khoảng cách khá xa so với tỉnh có mức độ hài lòng cao nhất cả nước. Mức độ hài lòng của NDTC chính là thước đo đánh giá hiệu quả cải cách hành chính nói chung và giải quyết phản ánh, kiến nghị nói riêng. Để tiếp tục nâng cao hiệu quả tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị của NDTC trong thời gian tới, cần quy định rõ thêm về trách nhiệm người đứng đầu các cơ quan về tính kịp thời, đầy đủ, tinh thần trách nhiệm trong trả lời phản ánh, kiến nghị của NDTC; ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng công tác trả lời phản ánh, kiến nghị đối với các cơ quan có trách nhiệm; nâng cao chất lượng hệ thống tiếp nhận, trả lời phản ánh, kiến nghị trên Cổng thông tin điện tử tỉnh hoặc qua phần mềm quản lý văn bản để NDTC nắm được tiến độ, thời hạn giải quyết phản ánh, kiến nghị. 

Ths. Nguyễn Thị Thúy Yên - Viện Nghiên cứu Phát triển KTXH tỉnh