Nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4: Cần lắng nghe ý kiến của người dân và doanh nghiệp

06/04/2020 11:09 Số lượt xem: 198

Tỉnh Bắc Ninh, trong những năm qua công tác triển khai thực hiện và công bố dịch vụ công trực tuyến luôn được tập trung đẩy mạnh. Có thể nói, Bắc Ninh là một trong những địa phương đi đầu cả nước về cung cấp, công bố dịch vụ công mức độ cao. Tuy nhiên để tạo bước đột phá trong cung cấp và người dân tiếp cận sử dụng trên thực tế, dịch vụ công mức độ 3, 4 cần nghiên cứu kỹ điều kiện đặc thù về địa lý, dân trí, hạ tầng công nghệ thông tin và đặc biệt là lắng nghe ý kiến của người dân, doanh nghiệp - chủ thể có ảnh hưởng quan trọng đến thành công của dịch vụ công trực tuyến mà tỉnh đang quyết tâm thực hiện.

Khi kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân càng tăng thì nhu cầu của họ về chủng loại và chất lượng các hàng hoá, dịch vụ, trong đó có các dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến cũng sẽ tăng theo. Doanh nghiệp sẽ có đòi hỏi lớn hơn về chất lượng cung cấp và đáp ứng nhu cầu đó đối với các cơ quan nhà nước. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã kịp thời đáp ứng yêu cầu này qua việc cung cấp ngày càng nhiều phương thức tương tác hiệu quả giữa người dân và nhà nước. Nhờ đó, khả năng giám sát dịch vụ, trong đó có dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến của người dân, doanh nghiệp càng tăng và càng tạo áp lực mạnh hơn buộc các cơ quan nhà nước phải tăng cường trách nhiệm giải trình của mình.

Các cơ quan nhà nước ngày càng triển khai mạnh mẽ công cuộc cải cách trên nhiều lĩnh vực, trong đó cốt lõi là cải cách hành chính. Áp lực từ những cuộc cải cách đó đã buộc các cơ quan cung ứng dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến ngày càng phải quyết liệt cải thiện chất lượng cung ứng để nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp.

Công tác triển khai dịch vụ công trực tuyến - góc nhìn từ người dân, doanh nghiệp:

Cùng với mô hình Trung tâm hành chính công tỉnh, cấp huyện và bộ phận một cửa cấp xã liên thông hiện đại. Bắc Ninh đang tích cực triển khai và kỳ vọng dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3, 4 sẽ tạo bước đột phá trong cải cách hành chính, giúp người dân và doanh nghiệp có thể làm việc với các cơ quan hành chính nhà nước ở mọi nơi trên môi trường internet. Trên thực tế, dịch vụ công trực tuyến sẽ mang lại mang lại nhiều lợi ích nhưng không phải khi nào cũng thu hút được sự tham gia của người dân, doanh nghiệp. Trong khi đó, việc đầu tư cho các dịch vụ này rất tốn kém về chi phí, thời gian và công sức.

Có nhiều nguyên nhân từ phía người dân, doanh nghiệp chưa mặn mà với dịch vụ công trực tuyến, trong đó có 03 nhóm nguyên nhân chính được các cơ quan nhà nước chỉ ra như:

- Bắc Ninh là tỉnh có diện tích nhỏ, quãng đường di chuyển từ khu vực nông thôn lên trung tâm các huyện và thành phố tỉnh lỵ ngắn, tạo điều kiện cho người dân và doanh nghiệp tiếp cận giải quyết thủ tục hành chính tại các cơ quan nhà nước. Hoạt động của Trung tâm hành chính công cấp tỉnh, cấp huyện và bộ phận một cửa cấp xã ngày càng phát huy hiệu quả rõ rệt, được người dân và doanh nghiệp đánh giá cao;

- Thói quen và khả năng sử dụng dịch vụ của người dân, doanh nghiệp ứng dụng, vận dụng công nghệ thông tin trong giải thủ tục hành chính còn ở mức độ nhất định, trong đó có thói quen dùng giấy tờ của người dân còn phổ biến;

- Hệ thống phần mềm dịch vụ công còn phức tạp, khó sử dụng; nhiều thủ tục hành chính có tính chất phức tạp, đặc thù không thể thực hiện trực tuyến trong thực tế; hệ thống mạng đôi khi còn gặp trục trặc trong việc truyền tải dữ liệu nên đôi khi việc đăng ký hay cập nhật cũng còn gặp khó khăn; công tác tuyên truyền về dịch vụ công trực tuyến đến người dân, doanh nghiệp chưa hiệu quả, đa số người dân chưa biết đến dịch vụ công trực tuyến,…

Theo kết quả khảo sát chuyên sâu đối với những đối tượng là người dân, doanh nghiệp đã có những trải nghiệm thực sự đối với những dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 mà các cơ quan nhà nước tỉnh Bắc Ninh đã cung cấp, dựa trên 6 tiêu chí đánh giá (khả năng tiếp cận dịch vụ; khả năng giải quyết thủ tục hành chính; công tác hướng dẫn sử dụng dịch vụ; kết quả cung ứng dịch vụ; hoạt động tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị và một số câu hỏi khác về quá trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến), cho thấy:

- Tỷ lệ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến thấp hơn so với tỷ lệ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công cung cấp trực tiếp.

- Đa số người dân dược hỏi đều chưa hoàn thực hiện thành dịch vụ công trực tuyến, việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến còn phụ thuộc vào hướng dẫn của cán bộ, công chức của các cơ quan nhà nước hoặc do cán bộ, công chức của các cơ quan nhà nước trực tiếp thực hiện. Khi được hỏi đánh giá về những khó khăn trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở Bắc Ninh, Nhóm đối tượng phải hoàn thiện hồ sơ (50.00%) và nhóm đối tượng chưa từng phải bổ sung, sửa đổi hoặc rút hồ sơ hoặc bị từ chối nhận hồ sơ (42.86%) đánh giá do người dân chưa biết. Nhóm đối tượng rút hồ sơ (100%) và nhóm đối tượng bị từ chối nhận hồ sơ (75.00%) đánh giá do phần mềm chưa thuận tiện cho người sử dụng.

Có thể thấy người dân, doanh nghiệp bước đầu đã có những cảm nhận, đánh giá về dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 mà tỉnh đang cung cấp, nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết, tính ưu việt của dịch vụ đem lại; nhìn nhận một cách khách quan những hạn chế, rào cản, những khó khăn trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ; người dân, doanh nghiệp mong muốn được thể hiện vai trò giám sát, phản hồi về chất lượng cung cấp dịch vụ công nói chung và dịch vụ công trực tuyến nói riêng.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác triển khai, cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Trong tương lai, các cơ quan nhà nước trong quá trình triển khai cung cấp dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến cần lắng nghe nhiều hơn ý kiến, nguyện vọng, nhu cầu thực tế từ phía người dân, doanh nghiệp. Không nên quan niệm người dân, doanh nghiệp chỉ là người thụ hưởng, là đối tượng được hưởng những ưu đãi, lợi ích từ những dịch vụ do các cơ quan nhà nước cung cấp mà cần nhìn nhận họ là đối tác, là khách hàng và nhiệm vụ của các cơ quan nhà nước là lắng nghe, cảm nhận, tương tác, coi đây là quan hệ cung cầu, trên cơ sở đó có những thay đổi thích hợp nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp.

Trước hết, các cơ quan nhà nước trước khi triển khai cung cấp, niêm yết dịch vụ công trực tuyến cần phải thực hiện các cuộc khảo sát để tiếp thu ý kiến, đánh giá đúng nhu cầu của người dân, doanh nghiệp và khả năng đáp ứng từ chính các cơ quan nhà nước, từ đó phân loại các dịch vụ công thành nhiều nhóm (nhóm các thủ tục đơn giản, phức tạp; nhóm các thủ tục thiết yếu,…), lựa chọn những nhóm ưu tiên hơn để triển khai dịch vụ công trực tuyến; các thủ tục hành chính vừa có nhu cầu sử dụng lớn, thủ tục đơn giản, dễ thực hiện sẽ được ưu tiên trước.

Ý kiến, sự tham vấn của người dân, doanh nghiệp sẽ đóng góp quan trọng cho sự thành công của dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến. Bởi không ai khác, người dân, doanh nghiệp là những người tham gia trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính, và do đó là người hiểu sâu sắc những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, không cần thiết, gây cản trở, khó khăn cho họ; những thủ tục nào là cần thiết, tính khả thi cao, có thể triển khai trên môi trường trực tuyến; phần mềm dịch vụ công trực tuyến có thân thiện, dễ sử dụng hay không, có hay bị lỗi không và cần khắc phục, chỉnh sửa ở những điểm nào,…

Duy trì hoạt động khảo sát, đánh giá về chất lượng dịch vụ công trực tuyến hàng năm, được thực hiện bởi một đơn vị độc lập với các cơ quan cung ứng dịch vụ công. Từ đó hình thành cơ sở dữ liệu, cung cấp thêm một kênh đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến cho các cơ quan, đơn vị cung ứng sử dụng kết quả phản hồi từ phía người dân, doanh nghiệp để góp phần cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến và hướng tới nâng cao mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp.

Ths. Đinh Nam Thắng - Phó Viện trưởng Viện Nghiên cứu PTKTXH tỉnh