Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với đội ngũ cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả tại Trung tâm Hành chính công (Kỳ I)

03/06/2020 09:05 Số lượt xem: 413

Xác định cải cách hành chính là nhiệm vụ trọng tâm nhằm tạo môi trường đầu tư thông thoáng, nâng cao năng lực cạnh tranh, thời gian qua, tỉnh Bắc Ninh đã có nhiều đột phá về công tác cải cách hành chính. Những chuyển biến tích cực này góp phần quan trọng vào việc thay đổi phương thức làm việc, tạo được niềm tin, sự đồng thuận lớn từ nhân dân. Một trong những hành động thiết thực nhất là thành lập các Trung tâm hành chính công cấp tỉnh và cấp huyện.

Việc thành lập Trung tâm hành chính công thể hiện sự quyết tâm của các cấp lãnh đạo nhằm tạo chuyển biến, đột phá trong việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính và cách thức làm việc với người dân và doanh nghiệp vì một nền hành chính minh bạch, phục vụ, góp phần tích cực cải thiện điểm số và thứ hạng các chỉ số PCI, PAPI, PAR INDEX; góp phần tích cực vào quá trình xây dựng chính quyền điện tử, thực hiện mục tiêu xây dựng thành phố thông minh, từng bước hiện thực hóa tầm nhìn và kỳ vọng của Thủ tướng Chính phủ đối với tỉnh Bắc Ninh.

Năm 2017, tỉnh Bắc Ninh đã đưa vào vận hành hoạt động Trung tâm hành chính công cấp tỉnh, huyện. Đây được coi là giải pháp đột phá trong cải cách hành chính ở tỉnh Bắc Ninh. Sau một thời gian ngắn hoạt động, ngoài những ưu điểm như rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục hành chính cho người dân, thuận lợi cho công dân đến giao dịch thủ tục hành chính, còn tồn tại trường hợp người dân phản ánh về thực trạng hoạt động của Trung tâm hành chính công như thái độ công chức cần cải thiện, đơn giản hóa thủ tục hành chính,...thì vấn đề đặt ra là cần nâng cao mức độ hài lòng của người dân ở Trung tâm hành chính công, từ đó đặt ra yêu cầu về công tác đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của người dân.

Năm 2018, Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế xã hội đã tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ công tại các Trung tâm hành chính công trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh với mục tiêu là đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước khi thực hiện các thủ tục hành chính hoặc các công việc có liên quan tại Trung tâm Hành chính công tỉnh và cấp huyện nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

Qua đánh giá công tác cải cách hành chính ở Trung tâm hành chính công tỉnh, huyện đều có nhiều tiến bộ, người dân đánh giá các chỉ tiêu liên quan tới chất lượng dịch vụ hành chính công cung cấp bởi các đơn vị tại Trung tâm Hành chính công tỉnh và các Trung tâm Hành chính công cấp huyện ở mức đánh giá hài lòng rất cao.

Hiện nay, hầu hết tại các Trung tâm hành chính công đều có bảng điện tử chấm điểm mức độ hài lòng của người dân sau khi thực hiện thủ tục hành chính đối với các đơn vị. Cuộc khảo sát đưa ra chỉ tiêu: Ông/Bà có sử dụng công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính công không? (Máy tính bảng đặt tại bàn giao dịch). Kết quả ghi nhận 21,27% người dân đánh giá đã từng sử dụng, 39,55% đánh giá không sử dụng và 39,19% không biết tới công cụ đánh giá mức độ hài lòng này.     Lý giải cho việc tỷ trọng đánh giá trực tiếp cán bộ tại quầy giao dịch có tỷ trọng không cao, tâm lý e dè, ngại đánh giá cán bộ của người dân, cuộc khảo sát ghi nhận trường hợp người dân cảm thấy lo lắng, băn khoăn việc đánh giá cán bộ ảnh hưởng tới kết quả giao dịch thủ tục hành chính của mình. Điều đáng lưu ý, cuộc khảo sát độc lập của Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế - xã hội đã đã nhận diện và sử dụng hình thức đánh giá hợp lý để thu thập tối đa ý kiến của người dân, tránh tạo tâm lý e dè, ngại chia sẻ của đại bộ phận người dân. Khi được hỏi: Ông/Bà có tin tưởng rằng sẽ có sự cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng cải cách hành chính sau cuộc khảo sát hài lòng này không?; Kết quả cho thấy: 88,45% người dân đánh giá tin tưởng, 10,46% đánh giá hoàn toàn tin tưởng (98,91% tin tưởng).

Cuộc khảo sát có ghi nhận những ý kiến khác của đối tượng khảo sát trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Một trong những vấn đề được nêu ra là cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm nhiệm vụ tiếp nhận và trả hồ sơ tại Trung tâm hành chính công. Đây là vấn đề chiếm đa số những phản ánh, kiến nghị của người dân đánh giá chưa hài lòng, có khi cảm thấy trình độ hướng dẫn của cán bộ tiếp nhận hồ sơ còn hạn chế, chưa hướng dẫn đầy đủ một lần để người dân hoàn thiện thủ tục. Một số công chức có thái độ thờ ơ, dửng dưng, khó chịu, lời nói, hành vi chưa lịch sự, thân thiện, thiếu nụ cười khi giao dịch,gây phiền hà cho người dân;có trường hợp cán bộ làm sai thông tin tuy nhiên lại yêu cầu người dân thực hiện giao dịch lại. Người dân phản ánh còn hiện tượng cán bộ vòi vĩnh trong một số giao dịch thủ tục hành chính, làm phát sinh chi phí không chính thức; Có hiện tượng giữ hồ sơ của người dân lâu không giải quyết.

Bảng: Đánh giá các chỉ tiêu liên quan tới Công chức trực tiếp giải quyết công việc tại Trung tâm hành chính công

Chỉ tiêu

Rất hài lòng

Hài lòng

Bình thường

Không hài lòng

Rất không hài lòng

Công chức có trình độ chuyên môn đáp ứng được công việc

13,31%

71,21%

13,89%

1,34%

0,25%

Công chức thể hiện sự thân thiện, lịch sự với người dân, tổ chức

14,44%

68,93%

14,78%

1,60%

0,25%

Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc

14,12%

71,58%

12,54%

1,49%

0,26%

Công chức luôn đúng hẹn với người dân, tổ chức

14,75%

70,41%

12,72%

1,77%

0,35%

Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, tổ chức

14,03%

70,52%

13,77%

1,51%

0,18%

Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người dân, tổ chức

14,18%

69,70%

13,76%

2,11%

0,25%

Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, dễ hiểu

14,75%

69,08%

13,92%

2,00%

0,25%

Nguồn: Viện Nghiên cứu PTKTXH khảo sát và tổng hợp

Theo đánh giá của người dân, tổ chức tham gia khảo sát cho thấy, tỷ trọng đánh giá hài lòng nói chung cao nhất là “Công chức có trình độ chuyên môn đáp ứng được công việc” với 98,41%, trong đó tỷ trọng rất hài lòng là 13,31%, hài lòng là 71,21%, bình thường là 13,89%; “Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc” với 98,24%, trong đó tỷ trọng rất hài lòng là 14,12%, hài lòng là 71,58%, bình thường là 12,54%. Tiêu chí có tỷ trọng lựa chọn rất hài lòng cao nhất trong trục nội dung là “Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, dễ hiểu”, “Công chức luôn đúng hẹn với người dân, tổ chức” với 14,75%. Đứng thứ hai là tiêu chí ‘Công chức thể hiện sự thân thiện, lịch sự với người dân, tổ chức’ với 14,44%. Nhìn chung, các câu hỏi liên quan đến thái độ, tác phong của cán bộ trong TTHCC trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh đều được người dân, tổ chức đánh giá hài lòng cao. Tuy nhiên vẫn có những trường hợp người dân bày tỏ sự “Không hài lòng” và “Rất không hài lòng” về thái độ và phong thái phục vụ của cán bộ, công chức. Tỷ lệ này không nhiều nhưng không thể bỏ qua.

(còn tiếp)

Nhung Chu - Viện Nghiên cứu Phát triển KTXH tỉnh