Nhận diện một số vấn đề qua Chỉ số Sipas để hiểu người dân, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

20/02/2020 10:20 Số lượt xem: 181

Một trong những thước đo tính hiệu quả của cải cách hành chính là mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/2/2016 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 đã giao Bộ Nội vụ triển khai thực hiện Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (Chỉ số Sipas) với mục đích đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện đối với 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; (2) thủ tục hành chính; (3) công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính; (4) kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; (5) việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị. Có thể nhận thấy, yếu tố con người đóng vai trò then chốt, quyết định đến tính chuyên nghiệp, hiệu quả của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công. Khuôn khổ bài viết tập trung phân tích một số đánh giá, mức độ hài lòng và sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với công chức trực tiếp giải quyết công việc trong chỉ số Sipas ở 6 nội dung: (1) Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, (2) công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức, (3) công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức, (4) công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, (5) công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu và (6) công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.

Kết quả Sipas 2018 của 63 tỉnh, thành phố cho thấy các nội dung đánh giá sự hài lòng về công chức đều có sự biến động theo xu hướng tích cực: 85,37% số người được khảo sát hài lòng về công chức có thái độ giao tiếp lịch sự (năm 2017 là 82,80%); 84,40% hài lòng về công chức chú ý lắng nghe (năm 2017 là 80,78%); 84,35% hài lòng về công chức trả lời, giải thích đầy đủ (năm 2017 là 80,93%); 86,57% hài lòng về công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo (81,96%); 84,19% hài lòng về công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu (năm 2017 là 81,22%) và 85,01% hài lòng về công chức tuân thủ đúng quy định trong khi giải quyết công việc (83,15%). Tỉnh có tỷ lệ hài lòng về công chức cao nhất là 97,61%, tỉnh có tỷ lệ thấp nhất là 71,29% với giá trị trung vị là 85,43%. Khoảng cách chênh lệch giữa tỉnh cao nhất và thấp nhất là ~ 26% (năm 2017 là 40%).

Trong kết quả khảo sát chung, với nhiều nỗ lực của tỉnh Bắc Ninh về cải cách thủ tục hành chính; thúc đẩy thay đổi văn hóa ứng xử giữa cơ quan nhà nước với người dân, tổ chức; coi trọng ý kiến đánh giá và sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp trong hoạt động của cơ quan nhà nước;… các nội dung đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức về công chức đều tăng/không thay đổi so với năm 2017 và đồng hướng với xu thế biến động tích cực của cả nước. Những chỉ tiêu liên quan đến tinh thần, thái độ làm việc của công chức được người dân, tổ chức ghi nhận sự thay đổi và đánh giá cao hơn như: thái độ giao tiếp lịch sự; chú ý lắng nghe ý kiến; hướng dẫn kê khai hồ sơ chu đáo, đầy đủ.

Bảng 1: Tỷ lệ hài lòng của người dân, tổ chức đối với công chức

Nội dung đánh giá

2017

2018

Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự

80,78%

80,90%

Công chức chú ý lắng nghe ý kiến

76,20%

79,01%

Công chức trả lời, giải thích đầy đủ

81,24%

80,90%

Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ chu đáo, đầy đủ

83,52%

85,38%

Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu

80,32%

79,01%

Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc

81,92%

81,84%

Nguồn dữ liệu: Bộ Nội vụ- Báo cáo Sipas năm 2017, 2018

So với các tỉnh có mức độ hài lòng cao nhất của từng nội dung thành phần, khoảng cách của Bắc Ninh duy trì trong khoảng 13 - 19%, trong đó nội dung “công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu” có khoảng cách xa nhất với tỉnh đạt mức độ hài lòng cao nhất (19%).

Hình 1: So sánh với các tỉnh có mức độ hài lòng cao nhất và thấp nhất

Nguồn dữ liệu: Bộ Nội Vụ, Báo cáo Sipas 2018

Điều đáng lưu ý là Bắc Ninh vẫn nằm trong nhóm các tỉnh thấp hơn giá trị trung vị đối với tất cả các nội dung đánh giá sự hài lòng về công chức.

Hình 2: So sánh Bắc Ninh với giá trị trung vị

Nguồn dữ liệu: Bộ Nội vụ- Báo cáo Sipas 2018

Để cung ứng dịch vụ hành chính công có chất lượng tốt, mang lại sự hài lòng cho người dân, tổ chức thì việc hiểu được nhu cầu, mong đợi của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cũng quan trọng không kém. Qua khảo sát về mong đợi của người dân đối với các cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh Bắc Ninh ở các khía cạnh: mở rộng các hình thức tiếp cận thông tin; tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính; giảm phí/lệ phí; cải thiện chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hóa trang thiết bị; giải quyết ý kiến, kiến nghị;… thì các yếu tố liên quan đến công chức như: năng lực giải quyết công việc, cải thiện thái độ giao tiếp và cải thiện tinh thần phục vụ, tỷ lệ người dân mong đợi tăng lên, nghĩa là những yếu tố này vẫn cần dư địa để tiếp tục cải thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công. 

Với mục tiêu nâng cao văn hóa công vụ, góp phần hình thành phong cách ứng xử, lề lối làm việc chuẩn mực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; đảm bảo tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, năng động, minh bạch, hiệu quả trong hoạt động thực thi nhiệm vụ, công vụ; đáp ứng yêu cầu phục vụ Nhân dân, xã hội, ngày 27/12/2018, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1847/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án Văn hóa công vụ.

Nhằm triển khai thực hiện Đề án, UBND tỉnh Bắc Ninh ban hành Kế hoạch số 150/KH-UBND gồm 04 nội dung cơ bản: Tinh thần, thái độ làm việc; chuẩn mực giao tiếp, ứng xử; chuẩn mực về đạo đức, lối sống và trang phục của cán bộ, công chức, viên chức. Trong đó, đối với tinh thần, thái độ làm việc, cán bộ, công chức, viên chức phải có ý thức tổ chức kỷ luật, chấp hành nghiêm nội quy của cơ quan và chủ động phối hợp thực hiện nhiệm vụ. Không được gây khó khăn, phiền hà, kéo dài thời gian xử lý công việc; không thờ ơ, vô cảm, thiếu trách nhiệm trước những khó khăn, bức xúc của người dân… Trong giao tiếp, ứng xử, với người dân phải tôn trọng, lắng nghe, tận tình hướng dẫn quy trình xử lý công việc và giải thích cặn kẽ những thắc mắc của người dân. Thực hiện “4 xin, 4 luôn” - xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ…

Quan hệ giữa hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công và người dân, tổ chức là quan hệ tương hỗ. Cán bộ, công chức thực hiện đúng những chuẩn mực trên với một thái độ tự giác, tích cực sẽ đem lại kết quả lớn nhất là sự hài lòng của người dân, tổ chức; đồng thời sự hài lòng của người dân, tổ chức càng cao sẽ tạo động lực tinh thần thúc đẩy cán bộ, công chức thực hiện tốt hơn nữa vai trò của mình.

Ths. Nguyễn Thị Thúy Yên - Viện Nghiên cứu Phát triển KT- XH