Vai trò của Dịch vụ công trực tuyến trong việc nâng cao mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp

09/10/2019 10:37 Số lượt xem: 642

Xây dựng và phát triển chính quyền điện tử là xu hướng tất yếu với việc cung cấp ngày càng nhiều hơn các dịch vụ công điện tử (hay còn gọi là dịch vụ công trực tuyến) cho mọi người dân, doanh nghiệp, tổ chức.

Cung cấp các dịch vụ công điện tử không những tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trong việc được cung cấp thông tin, cung cấp dịch vụ nhanh hơn, thuận tiện hơn, ít phải đến trực tiếp cơ quan quản lý nhà nước (tiết kiệm thời gian và chi phí) mà còn góp phần làm giảm áp lực công việc giấy tờ lên chính các cơ quan quản lý nhà nước, tăng tính minh bạch trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, hạn chế được hiện tượng gây phiền hà cho người dân, doanh nghiệp, tạo ảnh hưởng tích cực đến những thay đổi trong cách thức làm việc của chính quyền địa phương, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp, cải thiện các chỉ số chất lượng quản trị địa phương.

Các dịch vụ công điện tử dễ sử dụng, nhanh chóng và hiệu quả là những yếu tố quan trọng trong tác động đến người dân, cộng đồng doanh nghiệp hướng tới sử dụng ngày càng nhiều những dịch vụ này. Ngược lại, khi người dân, doanh nghiệp và tổ chức tham gia dịch vụ công điện tử càng nhiều hơn, họ cũng có thể tham gia đóng góp cải thiện các dịch vụ công thông qua việc cung cấp thông tin phản hồi về các dịch vụ này. Từ đó, các dịch vụ công trực tuyến sẽ có thể được cải thiện sao cho đáp ứng ngày càng tốt hơn mong muốn của cộng đồng xã hội thông qua việc nâng cao chất lượng, giảm chi phí, tăng sự minh bạch và tiện lợi khi tham gia giao dịch.

Nền tảng dịch vụ công trực tuyến được nhóm theo từng phương thức. Với mỗi phương thức, tổ chức hệ thổng thông tin bao gồm đầy đủ các thông tin có liên quan như quy định, văn bản, chất lượng dịch vụ công trực tuyến, giải đáp về dịch vụ, khiếu nại về chất lượng dịch vụ để đáp ứng toàn diện các nhu cầu thông tin của người dân, doanh nghiệp.

Các mức độ của dịch vụ công điện tử

MỨC ĐỘ

YÊU CẦU VỀ DỊCH VỤ CÔNG ĐIỆN TỬ

Mức độ 1

Là dịch vụ công trực tuyến đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ, thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ trên trang web

Mức độ 2

Là dịch vụ công trực tuyến mức 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Mức độ 3

Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến các cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ/ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Mức độ 4

Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc gửi qua đường bưu điện cho người sử dụng.

Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 và 4 giúp người dân, doanh nghiệp có thể tương tác với chính quyền mọi lúc, mọi nơi qua Internet. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ sẽ được thực hiện trên môi trường mạng. Người dân, doanh nghiệp chỉ cần đến duy nhất 1 lần để nhận kết quả và thanh toán lệ phí tại cơ quan cung cấp dịch vụ.

Cổng dịch vụ công trực tuyến tích hợp Hệ thống một cửa điện tử dùng chung toàn tỉnh Bắc Ninh được khai trương và đưa vào sử dụng từ đầu tháng 01/2017 với 335 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 chiếm tỷ lệ 19%, ngoài ra các Bộ, ngành cũng triển khai tại địa phương 59 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 thuộc 6 lĩnh vực. Tổng hồ sơ được giải quyết trực tuyến trong năm 2018 là 22.667 hồ sơ (chiếm tỷ lệ hơn 10% tổng số hồ sơ). Trong năm 2018, tỉnh Bắc Ninh triển khai ứng dụng Zalo trong cải cách hành chính trong đó có tính năng tích hợp với Cổng thông tin dịch vụ công để ra thông báo, tra cứu kết quả về việc tiếp nhận, trả kết quả thủ tục hành chính. Thực hiện Quyết định số 877/QĐ-TTg ngày 18/7/2018 của Thủ tướng Chính phủ về ban hành Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 để các Bộ, ngành, địa phương tập trung thực hiện trong các năm 2018-2019, tỉnh Bắc Ninh đã tổ chức rà soát và tổng hợp có 484 dịch vụ công truyến được xây dựng lên mức độ 3,4 thuộc các Sở, ngành, cấp huyện và cấp xã (trong đó có 104 dịch vụ công mức độ 4) thỏa mãn các điều kiện theo quy định. Như vậy, Cổng dịch vụ công trực tuyến của tỉnh có 819 dịch vụ công mức độ 3,4 chiếm tỷ lệ 46% tổng số dịch vụ công trực tuyến trong đó có 716 dịch vụ cấp tỉnh, 91 dịch vụ cấp huyện, 12 dịch vụ cấp xã.

Theo kết quả khảo sát DDCI tỉnh Bắc Ninh năm 2018: có 42,02% doanh nghiệp tham gia khảo sát đánh giá đã từng sử dụng dịch vụ công trực tuyến, trong số đó có 54,88% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 2, 35,37% mức độ 3 và 9,76% sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 4. Trong số những đối tượng sử dụng dịch vụ công trực tuyến, có 6,98% doanh nghiệp đánh giá Rất hài lòng, 87,21% đánh giá Hài lòng, 4,65% đánh giá Không hài lòng và 1,16% doanh nghiệp đánh giá Rất không hài lòng.

Hình 1: Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp sử dụng

dịch vụ công trực tuyến

 

Theo đánh giá từ phía cơ quan nhà nước, dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 chưa thực sự phát huy hết hiệu quả xuất phát từ nhiều nguyên nhân: Nhận thức của một bộ phận lãnh đạo, công chức chưa đầy đủ về tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao; Nhiều thủ tục hành chính có thành phần hồ sơ phức tạp nên chưa thể áp dụng hoàn toàn trên môi trường mạng; Việc xây dựng các cơ sở dữ liệu có quy mô quốc gia và việc xác thực, tích hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các bên liên quan còn nhiều hạn chế; Công tác tuyên truyền, phổ biến về các dịch vụ công trực tuyến vẫn còn chưa thực sự hiệu quả dẫn đến người dân, doanh nghiệp chưa biết, chưa hiểu rõ và gặp khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ công trực tuyến; Trình độ, kiến thức công nghệ thông tin của người dân, doanh nghiệp chưa cao cùng với tâm lý lo ngại về sự không thuận tiện, mất an toàn thông tin khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến; Thông tin khai báo của người dân, doanh nghiệp còn chưa chính xác dẫn tới khó khăn trong quá trình thụ lý hồ sơ;

Theo kết quả khảo sát từ phía doanh nghiệp, những khó khăn trong triển khai thực hiện dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh do: Tuyên truyền chưa tốt, doanh nghiệp chưa biết; Phần mềm chưa thuận tiện cho người sử dụng; Doanh nghiệp chưa biết sử dụng; Doanh nghiệp thích gặp trực tiếp cơ quan Nhà nước để giải quyết thủ tục hành chính.

Hình 2: Đánh giá của doanh nghiệp về những khó khăn trong thực hiện

dịch vụ công trực tuyến

Từ thực tiễn triển khai và trên cơ sở phân tích những hạn chế xuất phát từ góc nhìn của cơ quan quản lý nhà nước và của người dân, doanh nghiệp, cần có định hướng trọng tâm để tiếp tục phát huy hiệu quả của dịch vụ công trực tuyến, nâng cao mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp trong giải quyết thủ tục hành chính như: Nâng cao nhận thức và chất lượng đội ngũ công chức thực hiện quản lý và cung cấp dịch vụ công trực tuyến; Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho người dân, doanh nghiệp; Tăng cường sự đánh giá của tổ chức độc lập về chất lượng dịch vụ công trực tuyến;…

Tài liệu tham khảo:

1. Báo cáo phát triển Chính phủ điện tử nhằm nâng cao tính minh bạch của các dịch vụ công điện tử ở Việt Nam;

2. Báo cáo của UBND tỉnh Bắc Ninh về Kết quả thực hiện Quyết định số 846/QĐ-TTG ngày 09/6/2017 và Quyết định số 877/QĐ-TTG ngày 18/7/2018 của Thủ tướng Chính phủ về triển khai Dịch vụ công trực tuyến;

3. Dữ liệu khảo sát DDCI tỉnh Bắc Ninh năm 2018.

 

Ths. Nguyễn Thị Thúy Yên - Viện Nghiên cứu PTKTXH tỉnh Bắc Ninh